Mercedes-Benz stellt nächstes Kapitel der globalen Vertriebsstrategie „Best Customer Experience“ vor

In der Mercedes-Benz Niederlassung in Den Haag wurde „ Best Customer Experience 4.0“ erstmals von Britta Seeger, Vorstandsmitglied der Daimler AG, verantwortlich für Mercedes-Benz Cars Vertrieb, der Öffentlichkeit vorgestellt.

  • Bereits seit 2013 investiert Mercedes-Benz zusammen mit seinen Handelspartnern weltweit jährlich einen dreistelligen Millionenbetrag im Rahmen von „Best Customer Experience“.
  • Mit „Best Customer Experience 4.0“ geht die Marke nun den nächsten großen Schritt. Mercedes-Benz ist auf zahlreichen Kanälen entlang der Customer Journey verfügbar, ob online oder offline. Die Kunden können flexibel zwischen den Kanälen wählen und brauchen dafür nur ein einziges Profil – die Mercedes me ID.
  • Bis zum Jahr 2025 erwartet das Unternehmen mit dem Stern, dass 25 Prozent der weltweiten Fahrzeugkäufe von Mercedes-Benz Cars online erfolgen werden.
  • „Wir wollen unseren Kunden nahtlose Luxuserlebnisse und bleibende Erinnerungen bieten – unabhängig von Zeit und Ort oder dem Kanal, den sie benutzen. Einen Mercedes-Benz zu kaufen, soll für unsere Kunden so einfach werden, wie ein Buch zu kaufen“, sagt Britta Seeger, Vorstandsmitglied der Daimler AG, verantwortlich für Mercedes-Benz Cars Vertrieb.

Stuttgart/Den Haag. Mercedes-Benz entwickelt seinen weltweiten Vertrieb weiter, um individuellen Kundenbedürfnissen auch im digitalen Zeitalter auf dem von der Marke gewohnt hohen Niveau zu begegnen. Den Grundstein für die Weiterentwicklung des Vertriebs hat das Unternehmen bereits 2013 mit „Best Customer Experience“ gelegt und seitdem jährlich einen dreistelligen Millionenbetrag investiert. Für bestehende und neue Kunden wurde der Zugang zu Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens unter anderem mit dem Launch der Servicemarke Mercedes me im Jahr 2014 weiter vereinfacht. Auch die Optimierung des Online-Auftritts von Mercedes-Benz sowie die Weiterentwicklung des physischen Retails inklusive einer neuen Markenarchitektur erleichtern den Kunden den Kontakt zur Marke. Mit „Best Customer Experience 4.0“ geht die Marke nun den nächsten großen Schritt. Mercedes-Benz ist auf zahlreichen Kanälen entlang der Customer Journey verfügbar – bequem online und offline. Die Kunden können flexibel zwischen den Kanälen wählen und brauchen dafür nur ein einziges Profil: So ermöglicht die Mercedes me ID einen denkbar einfachen Zugang zu zahlreichen Angeboten und Services – ob per Smartphone, im Auto, im Internet oder im Mercedes me Store. Mercedes-Benz bietet damit heutigen sowie zukünftigen Kunden auf neuen und innovativen Wegen ein noch emotionaleres und besseres sowie nahtloses Service- und Produkterlebnis auf allen Kanälen – getreu dem Leitmotiv „Das Beste oder nichts“.

„Die Digitalisierung verändert unseren Alltag sowie die Art und Weise, wie Unternehmen ihr Geschäft betreiben. Kunden rund um die Welt erwarten, überall und jederzeit online mit ihren Marken interagieren zu können“, sagt Britta Seeger, Vorstandsmitglied der Daimler AG, verantwortlich für Mercedes-Benz Cars Vertrieb. „Mit „ Best Customer Experience 4.0“ richten wir unseren Vertrieb konsequent an diesen Anforderungen aus. Wir wollen unseren Kunden nahtlose Luxuserlebnisse und bleibende Erinnerungen bieten – unabhängig von Zeit und Ort oder dem Kanal, den sie benutzen. Einen Mercedes-Benz zu kaufen, soll für unsere Kunden so einfach werden, wie ein Buch zu kaufen. Wir gehen davon aus, dass bis 2025 25 Prozent unserer weltweiten Verkäufe online erfolgen.“

Wesentliche Bestandteile der Initiative „Best Customer Experience 4.0“ sind die neue Generation der Mercedes me App, die Mercedes me ID, der physische Retail als Point of Experience sowie die nahtlose Customer Journey über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg.

Die Mercedes me ID – die Eintrittskarte für die komplette Mobilitätswelt von Mercedes-Benz Cars

Dreh- und Angelpunkt des Kundenerlebnisses ist die Mercedes me ID. Über diesen personalisierten Mercedes-Benz Account haben Kunden über eine ständig wachsende Anzahl von Touchpoints hinweg einen 360-Grad-Zugang zur ganzheitlichen Mercedes me Servicemarke. Im Zuge von „Best Customer Experience 4.0“ baut Mercedes-Benz das Mercedes me Angebot weiter aus und führt dazu im nächsten Quartal eine von Grund auf erneuerte App ein. Die neue Generation der Mercedes me App wird dann Schritt für Schritt das gesamte Spektrum an Mobilitäts- und Konnektivitäts-Dienstleistungen unter einem einzigen Dach bündeln.

Die Mercedes me ID ist künftig an jeder Stelle der Customer Journey – ob im Web, per App, an physischen Standorten oder im Auto – nutzbar. So haben Kunden jederzeit einfachen und schnellen Zugang zu den jeweils gewünschten Leistungen und Angeboten. Dazu entwickelt Mercedes-Benz gemeinsam mit seinen Partnern neue und innovative Vertriebs- und Geschäftsmodelle. Für die Mercedes me ID muss man nicht zwangsläufig Besitzer eines Fahrzeuges von Mercedes-Benz sein. Auch Kunden mit Fahrzeugen anderer Marken und solche, die kein Auto besitzen, aber trotzdem mobil sein möchten, können sie nutzen. Mit ihrem individuellen Profil bekommen die Kunden Zugriff auf alle digitalen Dienstleistungen – auch aus dem Bereich Mobility as a Service, wie zum Beispiel Carsharing.

Der physische Retail – vom Point of Sale zum Point of Experience

Der physische Retail erlebt durch „Best Customer Experience 4.0“ eine Transformation – mit neuen Vertriebsformaten, modernen Standorten und individuellen Konzepten.

Auch wenn die digitalen Touchpoints an Bedeutung gewinnen, so ist und bleibt der physische Retail mit den weltweit 6.500 Partnern von Mercedes-Benz ein essentieller Teil der Customer Journey. Während die digitalen Lösungen das Kundenerlebnis vereinfachen und individualisieren, können sie nicht das haptische und physische Erlebnis eines Produkts ersetzen. Deshalb verbindet Mercedes-Benz den physischen Retail nahtlos mit den digitalen Kanälen und gestaltet ihn mit innovativen Store- und Standortkonzepten neu. Der Point of Sale wird zum Point of Experience.

Für die kontinuierliche Optimierung des physischen Retails entwickelt Mercedes-Benz neue Formate, die auf die Kundeneinzugsgebiete abgestimmt sind. Die Marke ist dort, wo die Kunden sind. Je nach Bedürfnis können die Kunden einen City-Spot während ihres Shopping-Trips besuchen oder ihr Auto an einem lokalen Drop-Off Point zur anschließenden Wartung in der Werkstatt abgeben. Zudem werden vermehrt Showrooms und Pop-up Stores in den Innenstädten zu finden sein. Den ersten Pop-up Store eröffnete Mercedes-Benz bereits 2013 in Warschau und setzt diese Erfolgsgeschichte kontinuierlich fort.

Ein wichtiger und etablierter Teil des physischen Retails sind die Mercedes me Stores, die dem Besucher ein interaktives Marken- und Produkterlebnis in exklusiver innerstädtischer Lage bieten. Mit ihrer modernen Architektur und dem einladenden Gastronomie- und Eventkonzept sprechen die Mercedes me Stores verstärkt junge Zielgruppen an.

Zudem modernisiert Mercedes-Benz den Markenauftritt im Außen- und Innenbereich seiner Retailbetriebe. Ziel ist es, ein faszinierendes Kundenerlebnis am Point of Experience zu schaffen. Seit Anfang 2018 sind weltweit rund 450 Betriebe mit dem neuen Markenauftritt geplant oder bereits ausgestattet worden. Interessenten und Kunden sollen künftig noch stärker den markentypischen Luxus erleben. Digitale Medien, kundenorientierte Prozesse und räumliche Individualisierungsmöglichkeiten verbessern die Kundenbetreuung weiter. Mobile Beratungstools, räumliche Flexibilität und optimierte Prozesse geben den Mitarbeitern die Möglichkeit, noch individueller auf die jeweiligen Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Neben der Modernisierung der Retail-Formate hat Mercedes-Benz die Aufgaben und Rollen der Mitarbeiter dem Wandel angepasst. Als zentrale Kontaktperson im Showroom begrüßt der Star Assistant die Kunden und Besucher und führt ein erstes informelles Gespräch in einer lockeren Atmosphäre. In seiner neuen Rolle als Gastgeber und „ erstes Gesicht“ sorgt er dafür, dass sich der Kunde direkt bei der Begrüßung willkommen und professionell betreut

fühlt. Er klärt mit dem Kunden sein Anliegen und vermittelt ihn an den passenden Ansprechpartner für ein Beratungs-, Service- oder Verkaufsgespräch. Der Produktexperte erklärt zum Beispiel die Besonderheiten der Modelle und ihre Technologien direkt am Fahrzeug. Dafür setzt er auch digitale Geräte und Bildschirme ein. Der Sales Consultant steht dem Kunden unter anderem beim konkreten Kaufabschluss zur Seite. Nach dem Kauf unterstützen Spezialisten im Service-Bereich die Kunden. Diese stellen eine nahtlose Koordination der Werkstatttermine über verschiedene Kanäle sicher und sind in allen Service-Belangen erste Ansprechpartner für die Kunden. Durch den neuen architektonischen Ansatz im Autohaus gehen die Sales- und Service-Bereiche nahtlos ineinander über. Dies gewährleistet die optimale Abstimmung zwischen allen Bereichen.

Auch die Performance- und Sportwagenmarke Mercedes-AMG steht für eine begeisternde und emotionale Erfahrung im physischen Retail. In Den Haag befindet sich eines der weltweit mittlerweile über 550 auf Mercedes-AMG spezialisierten Performance Center. Diese Verkaufspunkte sind genau auf die Bedürfnisse der performance-orientierten Kunden zugeschnitten. Die eigens konzipierte Markenwelt mit entsprechend dynamischer Produktpräsentation gestaltet die Atmosphäre des AMG Bereiches innerhalb des Showrooms. Die AMG Sales- und Service-Experten vor Ort sind Spezialisten für alle Mercedes-AMG Modelle. Neben fachlichem Know-how im direkten Kundenkontakt bieten die Performance Center eine Vielzahl an AMG Testfahrzeugen, um nachhaltig für die Marke und Produkte zu begeistern. Regelmäßige, kundenorientierte AMG Events und Marketing-Aktivitäten stärken die Positionierung des Performance Centers und bieten den Kunden ein einzigartiges Kauferlebnis.

Nahtlose Customer Journey über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg

Kunden bewegen sich in ihren individuellen Lebenswelten und treten auf unterschiedlichsten Wegen mit einer Marke in Kontakt. Die Verschmelzung des Online- und Offline-Vertriebs ermöglicht eine nahtlose Customer Journey, bei der die (potenziellen) Kunden ihre Präferenzen und Profileinstellungen an jedem Berührungspunkt nutzen können. Die klassische Reise beginnt mit dem Kontakt im Internet und endet mit dem physischen Produkterlebnis. Mit der Mercedes me ID haben Kunden zukünftig zu jeder Zeit und an jeder Station der Customer Journey Zugriff auf ihr ganz persönliches Profil. So können Mitarbeiter die Kunden schnell und effizient individuell beraten und betreuen. Nachdem Kunden meist online zuerst auf Produkte aufmerksam werden und sie dort vorkonfigurieren, testen sie sie gern in der Offline-Welt, bevor sie die finale Kaufentscheidung treffen. Gerade beim Fahrzeugkauf ist dies über 80 Prozent der Kunden wichtig. Außerdem lässt sich online einfach und flexibel ein Termin zur Probefahrt vereinbaren.

Die Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten setzt sich nach dem Fahrzeugkauf weiter fort: Mit der bereits erwähnten Mercedes me ID kann der Kunde eine stetig wachsende Zahl an Online- und Offline-Services entlang des gesamten Produktzyklus flexibel nutzen. Die persönlichen Einstellungen sind stets im Profil gespeichert und für den Kunden an jedem Kontaktpunkt – online und offline – nutzbar. Bucht der Kunde beispielsweise digitale Services über die Mercedes me App auf dem Smartphone, so kann er diese beim Einloggen in das Fahrzeugsystem beim nächsten Fahrtantritt nutzen. Dies können sowohl die neu zusammengestellte Playlist als auch die voreingestellten Fahrtziele für den nächsten Tag sein. Die vernetzten Mercedes me Services sind bei den Kunden sehr beliebt. Die Mercedes me Aktivierungsrate von neuen Mercedes-Benz Fahrzeugen liegt bei über 90 Prozent, das sind aktuell über drei Millionen aktive Mercedes me Nutzer.

Um den Kunden entlang der Customer Journey stets die bestmöglich zugeschnittenen Services bieten zu können, setzt Mercedes-Benz verstärkt auf datengestützte Services und künstliche Intelligenz. Getreu dem Markenkernwert Sicherheit achtet das Unternehmen dabei besonders auf den Schutz der Kundendaten und legt großen Wert auf Transparenz sowie einen verantwortungsvollen Umgang mit den Daten. Der Kunde entscheidet zu jedem Zeitpunkt selbst, welche Services er nutzen und welche Daten er teilen möchte. Sicherheit ist seit mehr als 130 Jahren Teil der DNA des Stuttgarter Unternehmens mit dem Stern und die Basis für das Vertrauen der Kunden in Mercedes-Benz.

Konsequente Weiterentwicklung des Mercedes me Portfolios

Um die verschiedenen Zielgruppen zu bedienen, hält Mercedes-Benz ein breites Portfolio bei Mercedes me bereit, welches im Rahmen von „Best Customer Experience 4.0“ noch weiter gewachsen ist und weiter wachsen wird. Das Portfolio ist in drei verschiedene strategische Felder unterteilt: „My Usage“, „My Way“ und „My Life“.

Unter „My Usage“ fallen alle Lösungen, die die Nutzung des Fahrzeuges beziehungsweise des Mobilitätsdienstes erleichtern. Dies sind zum Beispiel der Sprachassistent im Infotainmentsystem MBUX, das Wartungsmanagement und carsharing. Darüber hinaus testet das Unternehmen weitere neue Angebote wie Mercedes me Flexperience. Dieser Service erlaubt dem Nutzer den flexiblen Wechsel von bis zu zwölf Fahrzeugen verschiedener Kategorien innerhalb eines Jahres. Kunden können dabei zwischen Modellen unterschiedlicher Segmente wählen – vom Cabrio für die heiße Zeit des Jahres bis zum T-Modell für den Familienurlaub. Nutzer profitieren so von maßgeschneiderten Mobilitätsangeboten und erhalten bequem einen weiteren und flexiblen Zugang zum Produkt- und Serviceangebot von Mercedes-Benz.

Das Strategiefeld „My Way“ umfasst alle Services, die die personalisierte Mobilitätsform auf dem Weg von A nach B ermöglichen. Dazu zählen auch sämtliche Anwendungen im Bereich der Elektromobilität unter der Technologiemarke EQ – von der Bereitstellung des Fahrzeugs bis zur Optimierung der Ladevorgänge. Zudem kann der Nutzer mit der Send2Car-Funktion auf dem Smartphone gefundene Ziele, wie zum Beispiel ein neues Restaurant, direkt an das Fahrzeug senden, so dass es beim nächsten Fahrtantritt abrufbar ist.

„My Life“ bündelt alle Lösungen, die die Zeit auf der Fahrt gestalten und füllen – beispielsweise Musikstreaming, Internet im Auto oder In-Car-Office.

Das Mercedes me Portfolio erstreckt sich auf verschiedene Regionen weltweit und ist an die Kundenerwartungen in der jeweiligen Region angepasst.

Quelle: Mercedes-Benz

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